은행 앱이나 쇼핑몰 고객센터에 전화하면 가장 먼저 AI가 받는 일이 흔해졌습니다. 기업이 AI를 들이면 상담원이 줄어든다는 예상이 많았지만, 최근 국내 조사 결과는 예상과 달랐습니다.
이 글에서는 조사 숫자를 읽고, AI 상담에서 막혔을 때 사람 상담원과 빨리 연결되는 방법을 체크리스트로 정리했습니다.
✅ 이 글은 공개된 조사 보고서와 언론 보도, 법률 해설을 바탕으로 정리했습니다.
🗓️ 최종 업데이트: 2026년 11월
AI 상담은 24시간 응답이 빠르다는 장점이 있지만, 고객이 원하는 답이 아니면 같은 말을 여러 번 반복하게 됩니다. 기업 입장에서도 AI 응대의 한계를 어떻게 관리하느냐가 중요해졌습니다. 먼저 조사 숫자부터 확인해 보겠습니다.
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📑 목차
1. 조사에서 나온 숫자: 줄인 곳 18%, 늘린 곳 29%
리멤버앤컴퍼니는 국내 주요 기업의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자를 대상으로 'AI 고객경험 리포트'를 2026년 10월 30일 발표했습니다. 조사 대상은 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 4개 업종입니다.
AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 도입 뒤 인력 감축을 예상했습니다. 그런데 실제로 AI를 운영 중인 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤고, 인력을 충원한 곳은 29%로 더 많았습니다. 가장 많은 45%는 사람을 줄이지 않고 업무를 재배치했다고 답했습니다.
| 구분 | 응답 비율 |
|---|---|
| AI 미도입 기업이 예상한 감축 | 36% |
| AI 운영 기업의 실제 감축 | 18% |
| AI 운영 기업의 인력 충원 | 29% |
| 인력 감축 없이 업무 재배치 | 45% |
출처: 리멤버앤컴퍼니 'AI 고객경험 리포트'(2026년 10월 30일), 연합뉴스·ZDNet Korea·뉴스핌 보도 기준입니다.
2. 고객이 가장 많이 한 말: 상담원 연결 요구
기업이 AI를 도입한 뒤 가장 많이 겪은 고객 반응은 상담원 연결 요구로 50%였습니다. 그다음은 같은 문의를 다시 접수하는 경우로 45%였습니다. AI가 한 번에 해결하지 못하면 고객은 결국 사람을 찾는다는 뜻입니다.
같은 조사에서 응답·대기 시간, 처리 비용 같은 내부 지표가 좋아졌다고 답한 기업은 평균 65%였습니다. 반면 고객 만족도나 브랜드 이미지가 좋아졌다고 답한 기업은 평균 52%였습니다. 회사가 느끼는 효율과 고객이 느끼는 편의 사이에 차이가 있다는 것을 보여 줍니다.
3. 성과를 가른 것은 AI 성능보다 연결 기준
성과가 기대 이상이라고 밝힌 기업의 78%는 AI가 응대할 범위와 상담원이 개입할 시점을 미리 정해 두었습니다. 기대에 못 미친다고 답한 기업은 32%만 같은 기준을 갖추고 있었습니다.
성과가 부진한 이유로는 답변 정확도(16%)보다 고객의 상담원 연결 요구(56%)가 더 많이 꼽혔습니다. 다만 이 기준을 문서로 명확히 정해 둔 기업은 AI 도입 기업의 8%뿐이었습니다. 대부분은 담당자 개인의 판단에 기대고 있다는 뜻입니다.
📌 고객 입장에서 보면: 같은 회사라도 앱, 홈페이지, 전화 상담의 연결 기준이 다를 수 있습니다. 어느 창구에서 사람이 나오는지 한 번 확인해 두면 시간을 줄일 수 있습니다.
4. 사람 상담원과 빨리 연결되는 체크리스트
회사의 내부 기준은 밖에서 볼 수 없지만, 고객 쪽에서 할 수 있는 준비는 분명합니다. 아래 순서대로 해 보시면 AI와 사람 사이를 오가는 시간이 줄어듭니다.
- 처음부터 "상담원 연결"이라고 분명히 말하거나 입력하세요. AI가 여러 번 되묻는 흐름을 줄일 수 있습니다.
- 주문번호, 날짜, 금액, 이미 시도한 방법을 한 줄로 미리 적어 두세요. 같은 설명을 반복하지 않아도 됩니다.
- 같은 문의를 두 번 이상 하게 되면 접수번호를 기록해 두세요. 재접수 내역이 있어야 나중에 처리 경위를 확인할 수 있습니다.
- 전화 상담이라면 상담 시작 시각과 상담원 이름 또는 상담번호를 메모하세요.
- 환불, 해지, 계약 변경처럼 금액이 걸린 내용은 대화 화면을 캡처하거나 상담 내용을 저장해 두세요.
5. 상담 중 주의할 점
AI가 빠르게 답을 주더라도 환불이나 해지 조건은 그대로 믿기 전에 회사 공지와 약관을 확인하는 편이 안전합니다. 주민등록번호, 계좌번호 같은 개인정보는 채팅창에 입력하기 전에 해당 회사의 공식 앱이나 홈페이지인지 먼저 확인하세요.
상담이 끝내 해결되지 않으면 한국소비자원 소비자상담센터(국번 없이 1372)에 문의할 수 있습니다. 상담 기록과 접수번호를 함께 준비하면 설명 시간이 줄어듭니다.
6. 자주 묻는 질문
Q1. AI 상담이면 사람 상담원을 꼭 연결받을 수 있나요?
A. 회사마다 기준이 다릅니다. 조사에서도 연결 기준을 문서로 정해 둔 기업은 8%뿐이었습니다. 그래서 요청을 분명히 말하는 것이 가장 확실합니다.
Q2. AI 상담이 잘못 안내하면 책임은 누구에게 있나요?
A. 해외에서는 AI 응대도 사업자 책임으로 보는 지침이 나오고 있습니다. 국내에서는 해당 회사의 약관과 소비자 상담기관의 안내를 함께 확인하세요.
Q3. 상담이 계속 막히면 어떻게 하나요?
A. 접수번호와 대화 기록을 가지고 한국소비자원 소비자상담센터(1372)에 문의하는 방법이 있습니다.
핵심 요약 3줄
① 국내 조사에서 AI 도입 기업의 인력 감축은 18%, 충원은 29%였습니다.
② 고객이 가장 많이 한 말은 '상담원 연결 요구'(50%)였습니다.
③ 연결 기준을 미리 정하고 요청을 분명히 말하면 AI와 사람 상담을 빨리 오갈 수 있습니다.
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